La Commissione europea ha aperto mercoledì 21 ottobre un’indagine formale nei confronti della piattaforma Booking.com per accertare possibili violazioni del Digital Services Act (DSA), il regolamento europeo sui servizi digitali. Al centro dell’inchiesta figurano la presenza di annunci fraudolenti sulla piattaforma, le truffe informatiche che sfruttano i dati delle prenotazioni e la mancata identificazione come pubblicità di alcune offerte di alloggio promosse a pagamento.
Secondo quanto sottolineato dalla Commissione, l’indagine dovrà stabilire se Booking.com abbia valutato adeguatamente i rischi sistemici legati alle attività fraudolente e adottato misure efficaci per proteggere i consumatori. Bruxelles sospetta inoltre che la piattaforma non abbia rispettato gli obblighi di trasparenza pubblicitaria previsti dalla normativa europea, consentendo alle strutture ricettive di ottenere maggiore visibilità nei risultati di ricerca attraverso commissioni più elevate, senza rendere sufficientemente chiaro agli utenti il carattere promozionale di queste offerte.
La decisione arriva dopo un’indagine preliminare durante la quale la Commissione ha esaminato le valutazioni dei rischi presentate da Booking.com nel 2026 e nei tre anni precedenti, i rapporti sulla trasparenza pubblicati dall’azienda e le risposte alle richieste formali di informazioni inviate da Bruxelles il 23 settembre 2025 e il 26 maggio 2026.
La vicepresidente esecutiva della Commissione europea responsabile per la Sovranità tecnologica, la Sicurezza e la Democrazia, Henna Virkkunen, ha sottolineato la necessità di garantire una maggiore protezione ai consumatori che utilizzano le piattaforme digitali per organizzare i propri viaggi.
“I cittadini europei dovrebbero poter prenotare le proprie vacanze senza il timore di essere truffati”, ha dichiarato.
“Il Digital Services Act stabilisce responsabilità chiare per le piattaforme nella gestione di questi rischi e dobbiamo assicurarci che la principale piattaforma di prenotazione in Europa prenda sul serio tali responsabilità”, ha aggiunto Virkkunen.
Annunci falsi e strutture inesistenti: i dubbi della Commissione
Il primo filone dell’indagine riguarda la diffusione di annunci fraudolenti o non conformi alla normativa, comprese offerte relative a immobili inesistenti, inserzioni pubblicate da soggetti che si spacciano per i legittimi proprietari e strutture ricettive prive dei requisiti richiesti.
La Commissione vuole verificare se Booking.com abbia individuato e valutato correttamente i rischi derivanti da questi contenuti e se abbia introdotto procedure sufficientemente efficaci per prevenirne la diffusione e rimuovere tempestivamente le offerte fraudolente.
Le preoccupazioni delle autorità europee riguardano in particolare la possibilità che i consumatori effettuino prenotazioni e pagamenti per alloggi che non esistono oppure vengano ingannati da operatori che utilizzano identità false.
Il secondo filone riguarda le truffe di phishing, attraverso le quali i criminali informatici cercano di ottenere informazioni personali o pagamenti fraudolenti fingendosi strutture ricettive o operatori della piattaforma.
L’attenzione della Commissione si concentra in particolare sulle modalità con cui Booking.com condivide i dati delle prenotazioni e degli ospiti con gli alberghi e gli altri fornitori di alloggi, oltre che sul funzionamento del sistema di messaggistica utilizzato per le comunicazioni tra clienti e strutture.
Uno dei rischi riguarda la compromissione degli account delle strutture ricettive: i truffatori possono sfruttarli per inviare messaggi apparentemente autentici ai clienti, chiedendo ad esempio di confermare i dati della carta di credito o effettuare pagamenti aggiuntivi attraverso collegamenti esterni.
La Commissione dovrà accertare se Booking.com abbia predisposto misure adeguate per impedire che le informazioni relative alle prenotazioni vengano utilizzate per costruire tentativi di frode particolarmente credibili agli occhi dei consumatori.
L’indagine non riguarda quindi soltanto la rimozione dei contenuti illeciti, ma anche la progettazione dei sistemi della piattaforma e la loro capacità di prevenire utilizzi fraudolenti.
Il terzo elemento riguarda la trasparenza dei risultati di ricerca e il funzionamento delle offerte sponsorizzate. Sulla piattaforma gli operatori possono aumentare la visibilità delle proprie strutture accettando di corrispondere commissioni più elevate alla piattaforma. Questo meccanismo può contribuire a migliorare il posizionamento degli annunci rispetto ad altre offerte disponibili.
Secondo la Commissione, gli utenti devono poter distinguere chiaramente se una struttura compare in posizione privilegiata perché risponde meglio ai criteri di ricerca oppure perché il gestore ha pagato per ottenere maggiore visibilità.
Bruxelles sospetta che alcuni annunci promossi a pagamento non siano sufficientemente identificabili come pubblicità, in possibile violazione degli obblighi previsti dal DSA.
La Commissione verificherà inoltre se gli utenti possano conoscere facilmente l’identità del soggetto per conto del quale viene mostrato un annuncio, chi ne abbia finanziato la promozione, i criteri che ne determinano la visualizzazione e le modalità per modificare le impostazioni pubblicitarie.
Booking.com risoluto a collaborare con Bruxelles
Booking.com ha confermato la propria disponibilità a collaborare con le autorità europee, ribadendo l’impegno dell’azienda nella prevenzione delle frodi e nella protezione degli utenti.
“Stiamo collaborando pienamente con la Commissione europea e affrontando in modo costruttivo le questioni sollevate nell’ambito del Digital Services Act”, ha dichiarato un portavoce dell’azienda, secondo quanto riportato dalla stampa internazionale.
“La sicurezza, la fiducia e la protezione delle informazioni personali sono priorità assolute per Booking.com. Continuiamo a impegnarci a lavorare con governi, autorità di regolamentazione, forze dell’ordine e partner del settore per contrastare la criminalità informatica e le frodi online e proteggere viaggiatori e partner”, ha aggiunto.
La dichiarazione conferma quindi la volontà di cooperazione dell’azienda, senza entrare nel merito delle singole contestazioni relative agli annunci sponsorizzati e alle modalità di valutazione dei rischi sistemici.
Le possibili violazioni del DSA e le prossime tappe
L’indagine riguarda in particolare tre disposizioni del Digital Services Act. Gli articoli 34 e 35 impongono alle piattaforme online di dimensioni molto grandi di individuare, analizzare e valutare i rischi sistemici derivanti dal funzionamento dei loro servizi e adottare misure efficaci per ridurli.
L’articolo 26, paragrafo 1, disciplina invece la trasparenza pubblicitaria, stabilendo che gli utenti debbano poter riconoscere chiaramente i contenuti promozionali e ottenere informazioni sui soggetti che li finanziano e sui criteri utilizzati per mostrarli.
Booking.com è stata designata dalla Commissione come Very Large Online Platform (VLOP), ai sensi del DSA, il 25 aprile 2023. Tale classificazione comporta obblighi rafforzati di gestione dei rischi, trasparenza e responsabilità nei confronti degli utenti.
La Commissione procederà ora con un’indagine approfondita, che potrà comprendere ulteriori richieste di informazioni, audizioni e ispezioni.
L’apertura del procedimento consente inoltre a Bruxelles di adottare eventuali misure provvisorie, accettare impegni correttivi proposti dalla società oppure, qualora vengano accertate violazioni, adottare una decisione formale di non conformità.
In quest’ultimo caso, il DSA prevede la possibilità di imporre sanzioni fino al 6% del fatturato mondiale annuo dell’azienda interessata. Non esiste tuttavia un termine legale prestabilito per la conclusione dell’indagine.
Proprio sui tempi dei procedimenti aperti ai sensi del DSA è intervenuto mercoledì, durante il briefing quotidiano con la stampa, il portavoce della Commissione europea per il Digitale, Thomas Regnier, rispondendo a una domanda sulla conclusione delle indagini ancora in corso.
“Il lavoro è in corso. Il nostro obiettivo non è solo chiudere i casi, ma vincerli in tribunale, perché sappiamo che saremo contestati”, ha dichiarato Regnier, sottolineando che Bruxelles intende costruire procedimenti giuridicamente solidi, capaci di resistere a eventuali ricorsi delle aziende coinvolte.
Il portavoce ha ricordato che le indagini vengono condotte con attenzione e sulla base di numerosi elementi probatori già raccolti, ma anche nel rispetto delle garanzie procedurali previste dalla normativa europea.
“Le aziende hanno il diritto di difendersi, quindi ci vuole un po’ di tempo. Seguiremo sempre un processo con casi solidi da difendere in tribunale”, ha precisato.
Regnier ha quindi richiamato i risultati già raggiunti nell’applicazione del Digital Services Act, ricordando le due sanzioni imposte nel settore dell’e-commerce e i progressi compiuti nei procedimenti riguardanti i social media, la tutela dei minori online e le piattaforme che diffondono contenuti per adulti. Ha inoltre fatto riferimento a una proposta complementare al Kids Act per rafforzare la protezione dei minori nell’ambiente digitale.
“Prendiamo il DSA estremamente sul serio e continueremo con casi solidi”, ha concluso.
[a cura di Simone Cantarini]
